在餐饮服务中，并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情，而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求，这就要求服务员有足够的应变能力。他们年纪轻，经事少，有时凭条件反射并不能很好的处理，这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略，以下餐饮服务中的6个“怎么办”，希望对餐饮日常服务有所帮助。

1、客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

2、当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？

（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

3、客人有伤心事，心情不好时，怎么办？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

4、因我们的设备问题致客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。

5、客人正在谈话，有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

6、当听工作电话时有客人来到面前，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。